Il existe au Congo-Brazzaville un endroit où toutes les catégories sociales se retrouvent sans invitation, sans distinction et sans climatisation : les files d'attente des administrations et des banques. Là-bas, le premier arrivé devient parfois le dernier servi, tandis que le dernier arrivé tente discrètement de devenir le premier. Une discipline qui mériterait presque sa place aux Jeux africains !
Chaque jour, des dizaines de citoyens s'entassent dans des halls d'accueil où l'espace semble avoir pris des vacances. Les épaules se croisent, les pieds se marchent dessus et chacun espère secrètement que la file avancera avant que le soleil ne change de position.
Le plus préoccupant reste la situation des personnes les plus vulnérables. Femmes enceintes, personnes âgées ou à mobilité réduite attendent souvent dans les mêmes conditions que tout le monde, alors qu'un accueil prioritaire devrait être une évidence et non un privilège exceptionnel.
Une administration moderne ne se mesure pas seulement à ses bâtiments ou à ses ordinateurs, mais aussi à l'attention qu'elle porte à ceux qui ont le plus besoin de considération.
Pourtant, les solutions existent et ne demandent pas des miracles. Des sièges confortables, un système de tickets numérotés, des espaces d'attente mieux aménagés, une meilleure organisation des flux et une priorité clairement affichée pour les personnes vulnérables transformeraient rapidement ces lieux de patience en espaces de service dignes de ce nom.
Il faut reconnaître que de nombreux agents accomplissent leur mission avec professionnalisme malgré des conditions parfois difficiles. C'est justement pour valoriser leur travail qu'il devient indispensable d'améliorer l'environnement dans lequel ils accueillent le public.
Au fond, un citoyen bien accueilli est déjà à moitié satisfait, même lorsque son dossier demande encore quelques signatures. Après tout, faire la queue ne devrait jamais donner l'impression de participer à un concours de résistance. Le confort n'est pas un luxe, c'est une marque de respect.
Et si le Congo-Brazzaville décidait de transformer ses files d'attente en files d'excellence ? Ce serait sans doute la seule queue où tout le monde accepterait volontiers de patienter.
Jean-Jacques Jarele SIKA / Les Echos du Congo-Brazzaville
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